第一章 飞行苦旅
1.1995 年的最新故事
最是可亲天鹅人
1995 年9 月的一天下午，当天鹅化纤集团公司总经理郑广银从外贸及
经销人员那里得知，目前市场无光丝竞争异常激烈，一些兄弟厂家的产品正
在千方百计扩大市场占有率的信息时，时针已指向17 ：40，离下班时间还
有20 分钟。
哒哒的时钟声井没有扰乱他敏捷的思路：无光丝一直是我们的拳头产
品，在国内外享有很高的声誉，并保持着俏销的势头，价格也高于其他厂
家⋯⋯明年7500 吨技改工程投产后，产量将翻一番⋯⋯原有的客户要巩固，
新的市场要开辟⋯⋯当一个成熟的方案在脑海里形成后，”他马上召集外贸
经理、经销处长、办公室主任，下达了邀请江浙八大客户和一个公司的厂长、
经理五天后到本公司参加“恳谈会”的指令，并当即责成外贸、经销部门发
邀请电传，办公室负责全部接待工作。安排完后，郑广银说：“当今的市场
是无情竞争，有情服务。我们应当时刻重视情感销售。这次邀请八厂一司的
一把手来开‘恳谈会’，就是一次情感投入。通过这次会议，我们要加强感
情联络、信息沟通，同时，让用户参观一下我们的生产现场和技改工程，以
增强对我们的信赖感，为我们今后开辟新的市场奠定基础。”他又说：“一
个企业要生存，要发展，就要潜心研究市场动态，不失时机地运用有价值的
信息，并高效地做出反应，及时恰当地确定自己的经营策略。美国德尔计算
机公司销售人员有一个特别的写字板，电话在接通后，一边与用户交谈，一
边记下要点，并起草合同计划，谈话结束后，合同计划已经拟好，并准备发
电传了。这才是真正干事业的效率。我们公司各部门员工也要以这样的效率
去工作。”
他要求外贸、经销部门做到：一、培养快速反应能力，充分利用电话、
传真、资料检索等现代化手段，对重大市场信息一个不能漏掉，并及时反馈
给公司主要决策者。对麻痹大意，遗漏延误且造成损失者一律按重大失误处
理。二、提高综合归纳能力，对一般或细小信息，要善于分析归类，从中找
到规律性的东西，并拿出相应的对策和完备的实施步骤，提交公司主要决策
者作为决策参考。三、增强值班和责任意识，要二十四小时有人听电话、搞
接待，处理急务。市场经济不是有备于我，而是我要有备于市场。市场的变
化有时候没有时间性，要“全天候”待命。
9 月27 日，江南八大丝绸厂和一个公司的厂长、经理准时参加了会议。
郑广银和书记徐占山等公司主要领导陪同客人参观二期技改工程现场，到纺
丝一线观摩，并在亲切、坦诚的气氛中，请客人提意见，谈印象。双方交流
感情，切磋发展，拟定合作协议。一切都按计划进行。会议历时两天。当依
依惜别时，客人留下了热情的话语：“‘天鹅’是我们最信赖的名牌，不论
市场如何变化，‘天鹅’都将是我们最好的合作伙伴、最可信赖的朋友”。