家族企业的领导者，以及公司的创办人，通常都可以从容不迫地塑造公 司的文化。他们似乎凭着直觉就能了解服务价值观的重要，并知道如何传达 给员工。当你的大名刻在公司的建筑物上时，——或至少列在公司的说明书 上时——你会对顾客心目中的公司形象非常敏感，并会把公司当作一个家庭 来经营。员工也会非常在意你的感觉。有相当多服务卓越的公司，都是由创 办人、老板或创办人的家族成员在主持，其中包括休岱斯医院、诺顿百货， 以及网路设备科技公司。 专业经理人——亦即并非公司所有人的经营者——要传授公司的价值