有人问：“IBM 公司出售什么商品？”我（副总裁罗杰斯）回 答：“IBM 公司不出售商品，它出售的是解决问题。”这个回答听来有些过于轻率，但 它所包含的意义却是相当慎重的。人们购买商品是因为用它能够做什么，而 不是因为它本身是什么。购买商品的目的是要用它解决问题。如果某人的问 题是要梳理好散乱的头发，则在流行卷发的时代，解决的方法就是使用卷发 烙铁、塑料卷发筒、化学药品或是到理发店去一趟。对于顾客来说，商品并 不是最重要的，重要的是使问题得到解决。顾客所要的是梳理得体的发型。 信息处理业务就是解决问题和推销解决方案。如果我去拜访你，我会尽 力使你相信我可以简化你的工作，改进你的成本结构和帮助你向你的用户提 供更好的服务。我要设法吸引你的注意力，但是有一点你尽可放心，就是： 我不会企图向你推销一台打字机、复印机或计算机。IBM 公司市场营销代表 的成功完全依靠他对用户企业良好了解的能力，他能够判断和分析用户的问 题，然后提供对用户有实际意义的解决方案，如果这些方案包括有 IBM 计算 机系统时，你也不必惊讶，事情并不总是如此。某些答案只是重新调整原有 设备或购买新的外围设备，尽管如此，你可以确信，绝不会趁机“兜售”与解决方案无关的某些设备。